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HDI Qualified Help Desk Senior Analyst 認定 HD0-200 試験問題:

1. What are two of the best ways to demonstrate confidence when on the telephone with a customer? (Choose 1)

A) Using a confident tone, tell the customer that you are unable to help them until tomorrow.
B) Using a confident tone, ask the customer to call a 2nd line team, and provide their telephone number.
C) Using a confident tone, tell them you dont have a resolution for their incident yet but you are finding out by using the knowledgebase.
D) Using a confident tone, tell the customer you are new to the desk and are transferring their call.

2. What are the two key benefits of self help technology? (Choose 2)

A) It educates customers.
B) It reduces the need for technical support staff.
C) It allows for longer wrap-up time.
D) It reduces calls in to the help desk.

3. What is the most effective method for ticket monitoring? (Choose 1)

A) Follow up calls or surveys.
B) Monthly Change reports.
C) Live service observations.
D) Service Level Agreements.

4. What are three things to consider when determining new help desk equipment requirements? (Choose three)

A) The expected call volume.
B) The number of expected help desk personnel.
C) The functionality advertised with the most popular systems.
D) The budget available for new equipment.

5. You think one of your help desk analysts is suffering from stress. Which two physical signs best indicate the analyst is experiencing stress? (Choose two)

A) They bite their fingernails.
B) They often seem short of breath.
C) They seem tense and often have white knuckles.
D) They have a new wardrobe of clothes.
E) They have a pallid complexion.

質問と回答：